星巴克：員工是公司的名片

    李方星巴克公司現(xiàn)任董事局主席兼CEO舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是一種公司內(nèi)外形成的一種精神聯(lián)盟和一損俱損一榮俱榮的利益共同體。這種品牌的基礎相當穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌，他們的目標是建設一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的本真性，高度重視員工激情之價值的公司。　　授權(quán)　　眼下有很多管理學著作都談到授權(quán)概念，其中許多還描繪了精致的示意圖，告訴你怎樣才能做到這一點。但它們忽略了關(guān)鍵一點：在所有授權(quán)中，品牌授權(quán)可能是最具風險又最具收益的。當你把培育品牌的權(quán)利下放給每一個員工，而不是由高層管理人員來包攬時，每個員工的行為就直接與品牌價值有關(guān)。一個因心情不佳而向顧客發(fā)脾氣的合伙人立即會使星巴克的品牌蒙受污點，而一個向顧客提供極佳服務的合伙人則馬上會使星巴克的品牌立即增色。這就是說，充分的授權(quán)要求有受到充分教育和培訓的員工。　　優(yōu)質(zhì)服務是最有效的廣告　　星巴克的每一位員工都是公司的一張名片，他們的優(yōu)質(zhì)服務就是公司最大最有效的廣告。在這兒，每一名員工都會接受一系列培訓，即使是短時間勤工儉學的大學生也不例外，培訓內(nèi)容包括基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。星巴克沒有花費太多的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有專業(yè)知識并熱忱服務。合作伙伴猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！　　質(zhì)量管理苛刻　　星巴克對員工的管理富于人情味，對質(zhì)量的管理則近乎苛嚴。星巴克從全球采購品質(zhì)最好的咖啡豆，在運送、研磨、烘焙等各個環(huán)節(jié)，采用最新的設備和技術(shù)，制造有自己特色的星巴克咖啡，全過程完全用數(shù)字化儀器控制。產(chǎn)品制成后，還有專門的咖啡品嘗師把關(guān)，做最后的檢驗。即使是在咖啡店最后的銷售環(huán)節(jié)，星巴克也不放過把關(guān)的細節(jié)。一位女員工說，在星巴克上班，無論是誰，也無論碰上什么日子，都不得使用香水，在星巴克，空氣中飄溢的只能是純正的咖啡香味，這要永遠勝過其他的香味。　　學習旅程　　星巴克的學習旅程（每次4小時一共5次的課程），是所有新合伙人在就業(yè)頭80個小時中都要上的課程。從第一天起，新合伙人即熏陶在星巴克的這種價值和基本信念體系之中。星巴克的培訓包括：基本的和更精細的關(guān)于咖啡的知識；如何熱情地與他人分享有關(guān)咖啡的知識；準備膳食和飲料的一般知識，包括基本知識和顧客服務高級知識；為什么星巴克是最好的；關(guān)于咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區(qū)、烘焙、配送、包裝等方面的詳細知識；如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什么時候味道最好；描述咖啡的味道;喚醒對咖啡的感覺，習慣使用一套全新的詞匯。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和風味；經(jīng)常回答人們提出的問題，經(jīng)常談論咖啡。在新店正式開業(yè)之前一周，新合伙人的親友們參加開業(yè)前聚會。目的是在店門正式向公眾打開之前，讓團隊熟悉真實的東西。這些日子晚間所獲得的收入，作為慈善金交給咖啡店所在的社區(qū)。在聚會當天，鼓勵合伙人們煮咖啡品嘗，并與其他合伙人與顧客討論。這有助于合伙人與顧客學到更多關(guān)于星巴克提供的不同咖啡的知識。